Upravlenie reputaciej v internete

Управление репутацией в интернете

Стоит ли заниматься управлением своей репутацией в интернете?
Исследования показали, что 86% пользователей доверяют рекомендациям друзей и знакомых и более 55% доверяют отзывам в интернете. Исходя их этого необходимо понимать, что если ваша репутация в интернете подмочена, то вы будете терять большую часть потенциальных клиентов, которые не захотят проверять на себе – правда ли то, что о вас пишут (негатив).

Чем больше развивается компания и у нее становится больше клиентов, тем больше запросов на отзывы об этой компании и тем тщательней становится внимание к компании со стороны конкурентов. Следить за репутацией необходимо постоянно.

На кого могут влиять отзывы о компании? 
– ваши потенциальные клиенты;
– ваши будущие сотрудники;
– ваши партнеры.

Каждый из них увидя тот или иной отзыв будет принимать решение о том, стоит ли связываться с компанией или нет.
Поведение посетителей в интернете:
– выбор продукта или услуги;
– поиск отзыва от продукте;
– выбор компании;
– поиск отзыва о компании;
– осуществление покупки.

Источники отзывов о компании
– поисковая выдача;
– отзывы о работодателях;
– социальные сети;
– форумы;
– каталоги организаций;
– онлайн СМИ.

Принципы обработки негативных отзывов
– вежливость;
– терпение (не реагировать сразу эмоционально, нужно разобраться в проблеме);
– оперативность – быстро реагировать на негативный отзыв.

Виды негатива

Конструктивный (существует реальная проблема).

Обработка:
– попросить прощение;
– уточнить подробности проблемы;
– сообщить о начале разбора проблемы;
– сообщить о том, что проблема решена;
– оповещение о реструктуризации и изменении в компании.

Эмоциональный (нет конкретики, не вступает в дискуссию, непредсказуемость)

Обработка:
– уточнить подробности проблемы;
–  проверить пойдет ли человек на контакт или будет игнорить;
– проверить ответную реакцию и превращать в конструктив.

Черный PR (целенаправленно пишут негатив)

Обработка:
– вывести на подробности;
– связь с модератором сайта, с просьбой удалить информацию;
– белый PR;
– запуск своего тролля.

Троллинг (откровенный стеб)

Обработка:
– одноразовый ответ;
– не бороться;
– не кормить троллей.

Ка бороться с отрицательными отзывами?

Управление поисковой выдачей 
Сбор ключевых запросов о вашей компании.
– в вордстате яндекса;
– различные словоформы;
– слова из метрики;
– поиск в социальны сетях;
– яндекс блоги.

Поиск упоминания по контактам – телефон, фио сотрудников, руководства, сайт.
Сбор списка сайтов с упоминанием вашей компании с учетом гео зависимости.
Сбор списка сайтов с упоминанием вашей компании в разных поисковиках (с помощью сайта нигма рф).

Что делать:
– вытеснение из топа негатива и замена его позитивом и нейтральными отзывами;
– страница в социальной сети – загонять трафик и писать отзывы;
– видео отзывы – хорошо выводятся в топ;
– страница на сайте с отзывами;
– репосты позитивного отзыва о компании.

Адвокаты бренда

Существует такой термин, как рекламная слепота – это значит то, что пользователи не воспринимают, то как позиционирует себя компания, а обращают больше внимание на то, что о ней говорят другие пользователи интернета. И поэтому распинаться о том, какая компания хорошая нет смысла.

Как же поступать в таком случае? Выход есть, необходимо создавать «адвокатов» своего бренда. Задача таких «адвокатов» будет состоять в том, чтобы отбивать отрицательные отзывы и создавать положительное мнение о компании. Таким образом выступая от третьего лица “своих клиентов” – вы сможете защищать свою репутацию.

Создание своих «адвокатов» в интернете.

Регистрируемся на самых популярных сайтах отзывов, форумах по вашей тематике. Необходимо на каждом иметь по 3-4 профиля. Нарабатываем репутацию профиля, возраст нахождения на сайте, вес и репутацию внутри форума, портала. Оставляем какое-то мнение, создаем полноценное присутствие.

Не нужно быть гостем на сайте. Аккаунты нужно регистрировать с разных IP адресов, чтобы владельцы сайтов не выявили, что все аккаунты зарегистрированы с одного IP адреса.

Когда профиль создан, необходимо настроить оповещения о любых комментариях и высказываниях в комментируемой вами ветке сообщений, чтобы оперативно получать информацию о новом отзыве в ваш адрес или адрес обсуждаемой компании.
Для удобства нужно настроить сбор почты со всех аккаунтов на один почтовый ящик.

Параметры профиля:
– наличие аватарки с фото(пишет живой человек, а не инкогнито);
– ник должен быть с именем (человеческий).

Действия «адвоката»
– забиваем количеством положительных отзывов;
– пишем адекватные отзывы, а отзывы оппонентов выводим на чистую воду;
– пишем нейтральные отзывы;
– вступать в диалог и очернять самого тролля, показывать его неадекватность или заинтересованность в черном пиаре;
– периодичность выкладывания – не частить по датам и времени.

Удаление информации

– связь с модератором сайта, с просьбой удалить информацию.

Как узнавать о новом негативе в адрес вашей компании?
1. Мониторинг поисковой выдачи.
2. Гугл алерт – оповещение о новой инфе по фразе (можно подписаться на информирование о появление инфы по конкретному запросу).
3. Яндекс новости – оповещение в новостях (можно подписаться на информирование о появление инфы по конкретному запросу).