Стоит ли заниматься управлением своей репутацией в интернете?
Исследования показали, что 86% пользователей доверяют рекомендациям друзей и знакомых и более 55% доверяют отзывам в интернете. Исходя их этого необходимо понимать, что если ваша репутация в интернете подмочена, то вы будете терять большую часть потенциальных клиентов, которые не захотят проверять на себе — правда ли то, что о вас пишут (негатив).
Чем больше развивается компания и у нее становится больше клиентов, тем больше запросов на отзывы об этой компании и тем тщательней становится внимание к компании со стороны конкурентов. Следить за репутацией необходимо постоянно.
На кого могут влиять отзывы о компании?
— ваши потенциальные клиенты;
— ваши будущие сотрудники;
— ваши партнеры.
Каждый из них увидя тот или иной отзыв будет принимать решение о том, стоит ли связываться с компанией или нет.
Поведение посетителей в интернете:
— выбор продукта или услуги;
— поиск отзыва от продукте;
— выбор компании;
— поиск отзыва о компании;
— осуществление покупки.
Источники отзывов о компании
— поисковая выдача;
— отзывы о работодателях;
— социальные сети;
— форумы;
— каталоги организаций;
— онлайн СМИ.
Принципы обработки негативных отзывов
— вежливость;
— терпение (не реагировать сразу эмоционально, нужно разобраться в проблеме);
— оперативность – быстро реагировать на негативный отзыв.
Виды негатива
Конструктивный (существует реальная проблема).
Обработка:
— попросить прощение;
— уточнить подробности проблемы;
— сообщить о начале разбора проблемы;
— сообщить о том, что проблема решена;
— оповещение о реструктуризации и изменении в компании.
Эмоциональный (нет конкретики, не вступает в дискуссию, непредсказуемость)
Обработка:
— уточнить подробности проблемы;
— проверить пойдет ли человек на контакт или будет игнорить;
— проверить ответную реакцию и превращать в конструктив.
Черный PR (целенаправленно пишут негатив)
Обработка:
— вывести на подробности;
— связь с модератором сайта, с просьбой удалить информацию;
— белый PR;
— запуск своего тролля.
Троллинг (откровенный стеб)
Обработка:
— одноразовый ответ;
— не бороться;
— не кормить троллей.
Ка бороться с отрицательными отзывами?
Управление поисковой выдачей
Сбор ключевых запросов о вашей компании.
— в вордстате яндекса;
— различные словоформы;
— слова из метрики;
— поиск в социальны сетях;
— яндекс блоги.
Поиск упоминания по контактам – телефон, фио сотрудников, руководства, сайт.
Сбор списка сайтов с упоминанием вашей компании с учетом гео зависимости.
Сбор списка сайтов с упоминанием вашей компании в разных поисковиках (с помощью сайта нигма рф).
Что делать:
— вытеснение из топа негатива и замена его позитивом и нейтральными отзывами;
— страница в социальной сети – загонять трафик и писать отзывы;
— видео отзывы – хорошо выводятся в топ;
— страница на сайте с отзывами;
— репосты позитивного отзыва о компании.
Адвокаты бренда
Существует такой термин, как рекламная слепота — это значит то, что пользователи не воспринимают, то как позиционирует себя компания, а обращают больше внимание на то, что о ней говорят другие пользователи интернета. И поэтому распинаться о том, какая компания хорошая нет смысла.
Как же поступать в таком случае? Выход есть, необходимо создавать «адвокатов» своего бренда. Задача таких «адвокатов» будет состоять в том, чтобы отбивать отрицательные отзывы и создавать положительное мнение о компании. Таким образом выступая от третьего лица «своих клиентов» — вы сможете защищать свою репутацию.
Создание своих «адвокатов» в интернете.
Регистрируемся на самых популярных сайтах отзывов, форумах по вашей тематике. Необходимо на каждом иметь по 3-4 профиля. Нарабатываем репутацию профиля, возраст нахождения на сайте, вес и репутацию внутри форума, портала. Оставляем какое-то мнение, создаем полноценное присутствие.
Не нужно быть гостем на сайте. Аккаунты нужно регистрировать с разных IP адресов, чтобы владельцы сайтов не выявили, что все аккаунты зарегистрированы с одного IP адреса.
Когда профиль создан, необходимо настроить оповещения о любых комментариях и высказываниях в комментируемой вами ветке сообщений, чтобы оперативно получать информацию о новом отзыве в ваш адрес или адрес обсуждаемой компании.
Для удобства нужно настроить сбор почты со всех аккаунтов на один почтовый ящик.
Параметры профиля:
— наличие аватарки с фото(пишет живой человек, а не инкогнито);
— ник должен быть с именем (человеческий).
Действия «адвоката»
— забиваем количеством положительных отзывов;
— пишем адекватные отзывы, а отзывы оппонентов выводим на чистую воду;
— пишем нейтральные отзывы;
— вступать в диалог и очернять самого тролля, показывать его неадекватность или заинтересованность в черном пиаре;
— периодичность выкладывания — не частить по датам и времени.
Удаление информации
— связь с модератором сайта, с просьбой удалить информацию.
Как узнавать о новом негативе в адрес вашей компании?
1. Мониторинг поисковой выдачи.
2. Гугл алерт – оповещение о новой инфе по фразе (можно подписаться на информирование о появление инфы по конкретному запросу).
3. Яндекс новости – оповещение в новостях (можно подписаться на информирование о появление инфы по конкретному запросу).
