Чего хотят клиенты?
• Быстро получать нужную информацию.
• Пользоваться продуктами и услугами, которые на слуху.
• Получать своевременную обратную связь на жалобы.
• Иметь возможность самообслуживания.
В чем состоит потребительская ценность?
• Качественный товар или услуга.
• Мягкое, позитивное обслуживание, не навязчивое.
• Предложение делается во время под потребность.
• Наличие профессиональной поддержки клиента, в случае возникновения проблемы.
Как формируется идеальный сервис?
• С вниманием относитесь к клиентам, даже до этапа обращения к вам, на всех точках соприкосновения давайте ссылки на поддержку.
• Формируйте положительное первое впечатление, упрощайте понимание вашего продукта, делайте восприятие легким.
• Заботьтесь о клиентах.
• Дайте клиенту свободу выбора и ориентации на сайте и в тоже время, если понадобится помощь, он всегда мог бы задать вопрос.
• Будьте на шаг впереди своих клиентов, подумайте о их желаниях и сработайте на опережение.
• Не делайте время общения с вами длинным, цените время клиентов, не задавайте лишних вопросов.
• Уделяйте внимание каждому клиенту, вникайте в их проблемы, показывайте понимание и поддержку.
• Каждое обращение клиента уникально и вы должны его приятно удивить и зацепить, вытянуть на позитив.
• Разработайте стандарты общения с клиентами и строго их соблюдайте и требуйте этого от сотрудников.
• Давайте клиентам сверх их ожиданий, предоставляйте дополнительный сервис.
• Улучшайте свой сервис, будьте на две головы лучше конкурентов.
Стандарты общения с клиентами
• Что, кому и в какой последовательности говорит и делает сотрудник.
• Какой эффект ожидается от конкретного действия?
• Обозначьте способ контактирования с клиентом.
• Продумайте, как будет происходить контакт с людьми, которые имеют ограниченные способности (зрение, слух и др.).
• Своевременно реагируйте на желания клиентов и их претензии.
Принципы работы с социальными сетями
• Физический рабочий стол держите в чистоте и порядке, все раскладывайте по категориям, чтобы легко было найти.
• Не включайтесь в спор с клиентом, погасите пожар в зародыше.
• Контактируйте с критиками, не угрожайте.
• Разговаривайте с недовольными клиентами по телефону — это ускорит процесс примирения.
• О завершении конфликта сообщайте публично и массово, чтобы другие знали об этом.
• Следите за своей репутацией в интернете, вовремя выявляйте проблемные места.
• Качество ваших площадок в интернете, должно транслировать качество ваших услуг и надежность компании.
